Palvelutilanteet

Palvelutilanteet: Mistä palvelu muodostuu?
Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?


Kopioi koko tämä tehtävänanto omaan blogiisi MUISTION kautta. Vain tällä tavoin saat poistettua kaikki turhat muotoilut, esim. liian isot rivivälit.  Täydennä sitten punaisilla oleviin kohtiin omia ja vieruskaverin kanssa tekemiänne pohdintoja.



Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?
-Tuotteen on helppo myydä jälleenmyyjien kautta, mutta palveluiden myyminen jälleenmyyjien kautta on äärimmäisen vaikeaa.

 Aineeton palvelu-esimerkki:

• Hammaslääkäri

– Ydinpalvelu: hampaan paikkaus

– Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet

– Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.

– Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.

• Muista hinnoitella nämä kaikki!!

 Konkreettinen tuote + palvelu

• Auton osto ja huoltopalvelupaketti

• Ydin: auto ja helppo ajettavuus

• Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta

• Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju

      Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.
-Aineettomilla investoinneilla pyritään parantamaan yrityksen menestystä markkinoilla. Vaikka fyysisillä tuotteilla ja niiden tuotannolla on edelleen merkitystä, aineettomuuden ja ei-materiaalisten asioiden merkitys kasvaa myös fyysisten tuotteiden ominaisuuksissa. Yhä suurempi osa taloudesta liittyy aineettomuuteen, kuten palveluihin, tutkimus- ja kehitystoimintaan ja brändeihin.

      Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.
-DNA-kauppa ydinpalvelua on liittymien ja mobliililaitteiden myynti. Lisäpalvelua on erilaiset huoltopalvelut. Opastavaa palvelua on mm. asiakaspalvelu myös kaupanteon jälkeen.

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

• Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?

• Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee

• Vuorovaikutuksen taso:

– mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä

• Vuorovaikutteinen palvelu

• Itsensä palvelu

• Avustava palvelu

• Koneellinen palvelu



Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
-Asiakkaan voi tavoittaa mainosten kautta, kaupoisssa tai kauppakeskuksissa kulkemalla ja mainostamalla. Se voi olla haastavaa silloin kun potentiaalisia asiakkaita ei ole liikkeellä. Näitä haasteita ei voi välttää.

• Henkilökohtaisesti

• Sähköisin viestimin

• Kirjallisesti

• ”Suusta suuhun”ns. puskaradio

Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?
-Esimerkiksi Gigantilla on olemassa erilaisia korjauspalveluita ja he yleensä myös kauppaavat erilaisia liittymiä ja takuita.

• Kotiinkuljetus

• Lajittelupisteet

• Tuotteen huolto

• Asiamiesposti

• Ojentamispalvelu

• Huomio ympäristöasioihin

Mistä palvelun laatu muodostuu?

• Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää

• Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa

• Organisaation suunnitelmallinen viestintä

• Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

• Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.

• Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.

• Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene

• Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?

• Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?

• Torjuttu tai verhottu TARVE

• Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo

 Huom. A=asiakas