Webinaari 29.9.2017

Muistiinpanot:

1) Datanomityöt ovat aina bisnestyylistä, asiakkaalta asiakkalle puhutaan

2) Tarkista mahdollisia kampanjoita ja tarjouksia, mitä olisi tarjota asiakkaille!

3) Muista selvittää mm. tilaus ja toimitusehdot, kaikki asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet, maksuehdot ja muut asiakasta kiinnostavat asiat

Mistä asiakkaita?

- Puhelinluottelot, nettipalvelut, yritysten nettisivut, julkishallinnoliset tiedot

- Puskaradio eli tunnetummin suusta suuhun markkinointi = jos jokin asiakas saanut hyvää palvelua, mahdollisesti kertoo ystävälleen siitä.

Asiakkaaseen tutustuminen

 Etsi tietoa:

- yrityksen toimialasta

- aiemmat tilaukset

- kaupat, yrityksen ostotarpeet

- neuvottelukumppanit

- puhelinluottelo, esitteet, vuosikertomukset

- kotisivut

- kysele muilta, tiedätkö yrityksestä tuttuja

 

Toimi aina:

Ystävällisesti

Yksilöllisesti

Asiallisesti

Ymmärtäväisesti

Rehellisesti

Tuo asenne esiin. Yleinen näkemys on tärkeä. Asiakkaat arvostavat ammattitaitoasi!

Kuuntele asiakasta

- Vaikene itse, puhu 20% kuuntele 80%

- Älä keskeytä. Tee tarkentavia kysymyksiä

- Kuuntele aina aidosti, älä suunnittele omaa puheenvuoroasi.

- Kirjoita tärkeät asiat muistiin.

Eleet ja empatia

- kehon asento, katsekontakti, innostunut äänensävy

- Asenne on aidosti hyvä!

- Puhuttele asiallisesti!

- Ratkaise " Me voimme tehdä tällä tavalla"

- Osoita pystyväsi astumaan hänen saappaisiin

Huomaavaisuus

- Passiivinen, agressiivinen, huomaavainen

-  Miten itse suhtaudut itseesi? Entäpä asiakkaisiisi?

- Passiivinen

  - Pidät itseäsi huonoampana kuin muita

  - Taipumus masennukseen, hermostumiseen, pelkoon, jännittämiseen.

  - Halu olla omissa oloissa. Pakeneminen vaikeassa tilanteessa.

  - Mitä muut ajattelevat minusta?

- Agressiivinen

  - Pitää itseään parempana kuin muut

- Huomaavainen

  - Opittua käytöstä

  - Tietää mitä haluaa

  - Hyväksyy itsensä ja muut sellaisena kuin ovat

  - Hallitsee tilanteet

Palvelun jälkeen

- Kuinka myyntitilanne onnistui, tuliko kaupat?

- Saiko asiakas haluamansa?

Valitukset ovat mahdollisuus

- Auta asiakasta, selvittäkää epäkohdat (valituksen aiheet)

- Valitussyitä; huono valinnanvara, tuote ei täytä asiakkaan odotuksia, palvelijan huono käytös, toimituksen viivästys, virheet